FootPrints integra potencia, flexibilidad y facilidad de uso en una solución de Help Desk 100% basada en web

Descubra como podrá automatizar rápidamente sus servicios de soporte internos o atención a clientes. Esta herramienta ganadora de múltiples premios le ayudará a reducir sus costes, incrementar el tiempo de resolución de incidencias, mejorar el workflow interno y prestar soporte 24x7.

Con FootPrints su solución de soporte estará operativa en tan solo unos días, sin necesidad de programación ni consultoría y sin necesidad de recursos dedicados para su administración. Disponga de un entorno centralizado de help desk que le permitirá gestionar las incidencias recibidas desde múltiples canales (teléfono, web, email, chat y dispositivos móviles) además de disponer de autoservicio para usuarios, base de datos de conocimiento, automatización de tareas, control de niveles de servicio, plena integración con el correo electrónico, workflow y gestión del cambio y todo ello con un potente módulo de informes y estadísticas para que pueda controlar en todo momento la productividad y rendimiento de su equipo.

Los usuarios de FootPrints únicamente necesitan un navegador para acceder a su instalación de FootPrints que podrá realizar tanto en un servidor Windows como Unix/Linux o si lo desea alojado en nuestras instalaciones.

Le invitamos a evaluar FootPrints descargando una versión de evaluación, accediendo a nuestro entorno de pruebas o solicitándonos una presentación.

RESUMEN CARACTERÍSTICAS

Gestión y seguimiento centralizado de incidencias, problemas y peticiones

• Gestione de manera centralizada y multi-canal (web, mail, teléfono y dispositivos wireless) las peticiones de usuarios y clientes.


• Proporcione a cada uno de sus agentes la información adecuada, alertas y asignaciones a través de múltiples vías de comunicación.
  
• Guarde, consulte, asigne, escale, gestione y genere informes de cada caso en cualquier momento de su ciclo de vida.


• Disponga de múltiples proyectos o escenarios de soporte para diferentes funciones, usuarios o grupos.

Ahorre tiempo gracias a la arquitectura web de FootPrints orientada a la productividad

• Trabaje con una arquitectura 100% basada en web.


• Personalice el interfase de usuario gracias a su potencia y flexibilidad.


• Ponga en marcha FootPrints en tan solo unos días. Instale, configure y administre FootPrints sin necesidad de programación ni de tener recursos dedicados.


• Ponga FootPrints a disposición de sus clientes o usuarios. Gracias a su arquitectura basada en web  lo único que necesitarán será un navegador.


• Utilice las herramientas de FootPrints para archivar, realizar copias, restaurar y purgar datos históricos.

Adapte FootPrints según sus necesidades gracias a su fácil configuración

• Configure FootPrints usando asistentes y formularios que le permitirán adaptar los formularios de trabajo, campos, informes, consultas, estados y prioridades sin necesidad de programar.


• Acceda a FootPrints desde aplicaciones externas mediante la utilización de Web Services que le permitirán realizar consultas y crear y modificar incidencias.


• Escoja entre distintos asistentes de creación de proyectos adaptados a distintas necesidades de negocio.


• Adapte FootPrints según las necesidades específicas de su organización creando reglas de negocio que incluyen notificaciones, asignaciones automáticas, escalados, alarmas, envío de emails o mensajes a dispositivos móviles.


• Cree sus propias plantillas de email, vincule tareas y subtareas y actualice automáticamente sus campos personales.


• Adapte la imagen de FootPrints a su imagen corporativa cambiando logos, colores fuentes e idiomas en cada proyecto.

Proporcione a sus agentes un entorno óptimo de trabajo

• Cree automáticamente tickets asociados a la recepción de un email.


• Defina sus propias plantillas de creación de incidencias agilizando la gestión de entrada de datos. 


• Utilice la base de datos de conocimiento y las listas de preguntas y respuestas habituales para agilizar el proceso de resolución de una incidencia.


• Permita a sus agentes trabajar con múltiples incidencias simultáneamente controlando el tiempo dedicado en cada una de ellas.


• Agilice la gestión gracias a una plena integración con el correo electrónico para notificarle cambios, recordatorios, alarmas y para responder a una petición.


• Optimice los procesos utilizando herramientas de calendario y correctores ortográficos.

Mejore el flujo de información

• Defina sus propias reglas de negocio y escalados.


• Coordine múltiples equipos trabajando en distintos horarios.


• Defina un calendario de trabajo común permitiendo además definir las particularidades individuales de cada agente.


• Defina roles de usuarios con políticas de permisos para cada uno de ellos.


• Controle el acceso a ciertos campos o información dependiendo del estado o perfil del usuario.


• Designe jefes de equipos y supervisores a efectos de notificaciones, permisos, autoasignaciones y reporting.


• Utilice el tablón de anuncios para notificar incidencias o avisos globales.


• Cree descripciones rápidas y plantillas de firmas para optimizar la respuesta a incidencias.


• Defina plantillas de entrada rápida para registrar rápidamente tareas o incidencias repetitivas.


• Cree relaciones padre/hijo para relacionar distintas incidencias o tareas, como por ejemplo las asociadas al alta de un nuevo empleado.


• Cree subtareas y actualice incidencias automáticamente desde las reglas de escalado.


• Ahorre tiempo a sus agentes proporcionándoles una vista consolidada de sus asignaciones en distintos proyectos.


• Organice a sus usuarios/clientes agrupándolos por departamentos/empresas.

Gestione peticiones de cambio a lo largo de toda su organización

• Controle las peticiones de cambio y mejora disponiendo de informes específicos.


• Permita que su equipo de control de calidad defina flujos de test y aprobación.


• Utilice el módulo de Gestión de Cambio* para gestionar los distintos procesos de cambio que se den en su organización incluyendo la gestión de cambios en IT y en otros procesos de otras áreas de negocio.


• Defina procesos de aprobación incluyendo múltiples estados y niveles de aprobación.


• Disponga de una auditoria de aprobación para todos sus procesos.

Acceda dinámicamente a sus listas de usuarios o clientes y otro tipo de información, sin necesidad de programar

• Utilice el FootPrints Dynamic Address Book Link* para acceder dinámicamente a sus listas de contactos almacenadas en su directorio de usuarios LDAP incluyendo Microsoft Active Directory, Lotus Notes, etc.)


• Utilice el FootPrints Dynamic SQL Database Link para acceder dinámicamente a su base de datos de usuarios o clientes así como a cualquier otra información almacenada en bases de datos SQL (incluyendo Microsoft SQL Server, Oracle, etc.).

Gestione acuerdos de niveles de servicios (SLAs)

• Automatice y gestione el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos con sus usuarios o clientes con un módulo de gestión de SLAs totalmente configurable.


• Automatice la gestión de fechas de vencimiento y  la generación de alarmas, avisos e informes relacionados con sus SLAs.


• Defina fácilmente sus niveles de servicio por prioridad, tipo de problema o cliente.

Mejore el nivel de satisfacción de clientes y usuarios ofreciéndoles un autoservicio online

• Permita que sus clientes den de alta sus peticiones y consulten el estado de sus incidencias.


• Integre el portal de clientes de FootPritns con su sitio web o Intranet configurándolo con su imagen corporativa sin necesidad de programar.


• Envíe alertas y avisos de manera proactiva para mantener a sus agentes y clientes informados en todo momento.


• Diseñe, distribuya y gestione cuestionarios de nivel de satisfacción del cliente o usuario.

Cree una base de datos de conocimiento para sus agentes y usuarios

• Cree un conjunto de soluciones, acciones y comunicados.


• Distinga entre la base de datos interna para agentes y la pública para usuarios.


• Gestione listas de FAQs (preguntas y respuestas típicas) organizándolas por tópico o popularidad.


• Controle la inclusión de nuevas soluciones en la BD de conocimiento mediante un proceso de aprobación.


• Enlace su BD de conocimiento con otras BD de conocimiento públicas como la de Google Groups o Microsoft TechNet.


• Permita que sus usuarios busquen en la base de datos de conocimiento.

Disponga de plena integración con el correo electrónico

• Cree incidencias desde el email, incluso con documentos adjuntos.


• Gestione automáticamente las incidencias enviadas por email.


• Envíe notificaciones y alertas por email con formatos totalmente parametrizables.


• Guarde trazabilidad de las conversaciones mantenidas mediante el intercambio de emails.


• Planifique y distribuya emails masivos con noticias o anuncios.


• Soporta IMAP, POP y SMTP.


• Soporta email seguro.

Automatice la gestión de activos IT integrada con su gestión de helpdesk

• Disponga automáticamente del inventario de hardware y software de sus activos IT mediante la solución que mejor se adapte a sus necesidades:


• Utilice FootPrints Asset Management* para automatizar la obtención del inventario de hardware y software, la ubicación de sus dispositivos, el control de licencias de software y la generación de todo tipo de informes.


• Utilice FootPrints LANsurveyor* para disponer de un diagrama de su red, descubriendo sus activos y almacenándolos en su base de datos de activos.


• Utilice el Módulo de Integración* con Microsoft SMS para dinámicamente acceder a los datos de inventario almacenados en su  Microsoft SMS Asset Management.


• Utilice FootPrints Deply Suite* para distribuir parches y actualizaciones previniendo problemas antes de que ocurran

Disponga de herramientas de colaboración en línea

• Acceda a FootPrints desde cualquier punto del mundo, a través de múltiples ubicaciones, sistemas y formatos de comunicación.


• Comparta ficheros, notificaciones y soluciones.


• Utilice  FootPrints Live eSupport* para diagnosticar y resolver los problemas más rápidamente disponiendo de control remoto, VoIP, chat y transferencia de ficheros.

Disponga automáticamente de informes y estadísticas

• Diseñe rápida y fácilmente todo tipo de informes y estadísticas incluyendo gráficos.


• Obtenga una vista consolidada de la situación de su servicio de soporte con el Cuadro de Mando y sus indicadores.


• Disponga de la auditoria completa de cada una de sus intervenciones.


• Genere informes parametrizados y planifique su ejecución y distribución por email.


• Controle el tiempo dedicado por sus agentes cruzando la información por departamento, centros de coste o clientes.

Disponga de la máxima seguridad para sus datos

• Asegure un acceso restringido mediante múltiples niveles de seguridad incluyendo la utilización de cuentas de usuarios integradas con Microsoft Windows, LDAP, UNIX, servidor web o la autenticación de FootPrints.


• Ofrezca máxima seguridad en el envío y recepción de emails.


• Opcionalmente ejecute FootPrints en un entorno seguro (SSL).


• Guarde los ficheros adjuntos en un directorio seguro.

* Todos los módulos marcados con un asterisco son módulos integrados opcionales con un coste adicional.